當(dāng)前，化妝品網(wǎng)購市場在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)萎頓不振環(huán)境下一枝獨(dú)秀，成為資本競相殺入的“淘金地”。但面對眾多化妝品電商花樣百出的促銷，消費(fèi)者卻越來越謹(jǐn)慎，其原因是什么?化妝品電商生存狀況究竟如何?記者進(jìn)行了深入調(diào)查。

外患：“陷阱”重重，“網(wǎng)購狂人”望而止步

“網(wǎng)上買化妝品陷阱太多，以次充好、販賣水貨、促銷優(yōu)惠不兌現(xiàn)，售后不負(fù)責(zé)等種種問題我都遇到過。所以我現(xiàn)在很少網(wǎng)購化妝品，而以前幾乎每個(gè)月都消費(fèi)額都不低于一千元，被同事們稱作‘網(wǎng)購狂人’。”北京時(shí)尚白領(lǐng)肖玲說。

據(jù)肖玲介紹，去年三月，他在某知名化妝品電商購買了Marc Jacobs小雛菊香水，拿到貨后發(fā)現(xiàn)外包裝上沒有中文標(biāo)簽和CIQ標(biāo)，打開后又發(fā)現(xiàn)瓶底標(biāo)簽上竟然沒有生產(chǎn)日期和批號!更讓她難以接受的是Marc Jacobs小雛菊瓶蓋上粉色小雛菊花朵居然掉色，大呼上當(dāng)?shù)乃�立即�?lián)系在線客服，但沒得到任何答復(fù)，最終不了了之。

“歸根到底，是商家沒誠信!是抱著投機(jī)心態(tài)在做生意!”肖玲說。

肖玲的遭遇是絕無僅有還是共性問題?記者打開大眾點(diǎn)評網(wǎng)對各大化妝品電商的口碑進(jìn)行了調(diào)查。

結(jié)果顯示，越是知名度高的化妝品電商客戶評價(jià)越多，以聚美優(yōu)品為例，全部點(diǎn)評562條，認(rèn)為“好”、“很好”的評價(jià)占比60%，“還行”、“差”、“很差”的占比40%。后40%的評價(jià)中，反映最多的就是“假貨”和服務(wù)態(tài)度惡劣的問題，很多客戶直言聚美優(yōu)品是“真假摻著賣”。而7月23日中國日報(bào)網(wǎng)關(guān)于“聚美優(yōu)品被曝再售假貨 客服推卸責(zé)任激怒用戶”的報(bào)道則讓消費(fèi)者對這家號稱“全國最大”的化妝品電商有了更多的質(zhì)疑。

“消費(fèi)者眼中‘陷阱’多的原因有很多種，首先是因?yàn)樯碳疫x擇范圍大，消費(fèi)者越來越挑剔;其次是化妝品電商做大后在管理服務(wù)方面不可避免的出現(xiàn)漏洞，而這些漏洞又被消費(fèi)者口口相傳放大;第三，不能排除部分商家確實(shí)存在售假和服務(wù)生硬冷橫現(xiàn)象，聚美優(yōu)品身為行業(yè)領(lǐng)頭羊，自然成為矛盾的焦點(diǎn)。”長期關(guān)注化妝品電商發(fā)展的網(wǎng)盈機(jī)構(gòu)總經(jīng)理、廣東省電子商務(wù)協(xié)會應(yīng)用及推廣委員會主任鞠凌云博士分析。

內(nèi)憂：兩大“困境”齊襲，電商直呼“扛不住”

對消費(fèi)者的抱怨、懷疑，甚至抵制，化妝品電商們又是何種心態(tài)呢?

“化妝品網(wǎng)購市場商機(jī)大，但當(dāng)前化妝品電商們生存面臨兩大難題!”鞠凌云博士說。

惡性競爭加劇。部分電商為了搶占市場份額，不惜違背商業(yè)道德采取互相揭短攻擊，結(jié)果適得其反。樂蜂網(wǎng)和聚美優(yōu)品的“罵戰(zhàn)”就是其中最“經(jīng)典”的例子。7月上旬，樂蜂網(wǎng)發(fā)布了白皮書大曝化妝品B2C行業(yè)內(nèi)幕，其高管也道出了“越是爭取更多人對化妝品電商運(yùn)營了解，對樂蜂網(wǎng)越是有利。”的目的，但“出奇”營銷方式并沒有達(dá)到預(yù)期效果，反而將自己帶入了與聚美優(yōu)品的罵戰(zhàn)中，網(wǎng)站也遭到攻擊致癱瘓。

資金難以為繼。2011年，化妝品電商是電商業(yè)內(nèi)當(dāng)之無愧的“風(fēng)投寵兒”，但短短一年局面大翻盤。進(jìn)入2012年以來，全行業(yè)除了買好網(wǎng)獲得500萬元VC投資外再沒有任何動靜。“化妝品電商盈利能力并不強(qiáng)，但為了維持運(yùn)營和應(yīng)對競爭的廣告支出很大，融資是最佳選項(xiàng)。但今年銀行貸款困難、風(fēng)投紛紛抽身，很多電商不得不裁員減支，這一現(xiàn)象短期內(nèi)尚看不到改變的跡象!”李女士說。

據(jù)鞠凌云博士介紹，日前在參加一次化妝品行業(yè)會議上他見到一位電商老總，去年揮金如土，今年面對所有供貨商必說“貨款可以不可以延期三個(gè)月!今年錢太緊，有點(diǎn)扛不住了。”

展望：克難奮進(jìn)，唯有品質(zhì)和服務(wù)是“王道”

面對“內(nèi)憂外患”，曾經(jīng)各領(lǐng)風(fēng)騷的化妝品電商們該何去何從?有沒有“難”中求存謀發(fā)展的“靈丹妙藥”?

“當(dāng)前化妝品網(wǎng)購市場混亂，電商生存艱難，但消費(fèi)者最公正，只要抓住品質(zhì)和服務(wù)兩個(gè)關(guān)鍵，堅(jiān)定不移的走專業(yè)化之路，不但能得到消費(fèi)者認(rèn)可夠渡過難關(guān)，還能發(fā)展的更快更好!”鞠凌云博士指出。

以國內(nèi)最專業(yè)的美妝特賣商城買好網(wǎng)(www.17mh.com)為例，買好網(wǎng)是一家成立于2010年5月，由化妝品團(tuán)購成功轉(zhuǎn)型的限時(shí)特賣化妝品B2C電商。中國電子商務(wù)研究中心7月3日報(bào)道，截至6月份，買好網(wǎng)在國內(nèi)化妝品團(tuán)購市場的份額已經(jīng)達(dá)到19%，排名穩(wěn)居行業(yè)第二。7月10日《創(chuàng)業(yè)家雜志》發(fā)布的“100家電商生存狀態(tài)實(shí)錄”中，買好網(wǎng)被評為“三星”，評語是：“與其他化妝品團(tuán)購網(wǎng)站相比，買好網(wǎng)的狀態(tài)還不錯(cuò)。”

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，買好網(wǎng)能在艱難環(huán)境下逆勢發(fā)展的秘訣正是鞠博士所說的“抓住品質(zhì)和服務(wù)兩個(gè)關(guān)鍵，堅(jiān)定不移的走專業(yè)化之路”。

在品質(zhì)上，買好網(wǎng)實(shí)行正品保證，假一賠三，為消費(fèi)者吃下了“定心丸”;在服務(wù)上，推出了30天拆封無條件退貨服務(wù)，開通了24小時(shí)熱線。而其專注于化妝品的定位和對所有顧客實(shí)行一對一美妝指導(dǎo)的專業(yè)美妝師團(tuán)隊(duì)則讓其專業(yè)性得到了最好體現(xiàn)。近年來，買好網(wǎng)先后獲得“中國化妝品團(tuán)購行業(yè)品質(zhì)信譽(yù)第一品牌”、“可信網(wǎng)站示范單位”，并被互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會授予A級信用認(rèn)證。上線至今，訂單量始終以平均30%的速度遞增。今年2月，網(wǎng)站銷售額單月增速達(dá)200%，創(chuàng)造了2012年化妝品電商業(yè)內(nèi)“奇跡”。

但記者發(fā)現(xiàn)，身為2012年唯一獲得風(fēng)投的化妝品電商，買好網(wǎng)的廣告宣傳最“小氣”的，沒有鋪天蓋地的廣告，沒有讓人眼花繚亂的促銷。然而在回饋用戶上，買好網(wǎng)卻體現(xiàn)出了業(yè)內(nèi)不可多得的“大氣”。在其網(wǎng)站剛剛結(jié)束的滿100返200，滿200返400，滿248立減50的活動中，記者觀察到其網(wǎng)站的流量指數(shù)節(jié)節(jié)攀升，大促頁面顯示數(shù)百種產(chǎn)品大多已經(jīng)售罄，在業(yè)內(nèi)能有如此給力的促銷活動的網(wǎng)站屈指可數(shù)。

“現(xiàn)在的消費(fèi)者都精明，廣告很容易被反感。腳踏實(shí)地做好產(chǎn)品，搞好服務(wù)才是王道。買好網(wǎng)其實(shí)很會花錢，今年一拿到500萬美元，立刻開始實(shí)施倉庫擴(kuò)容和物流體系建設(shè)，致力于提高客戶購物體驗(yàn)，并把最大的利潤通過活動回饋給消費(fèi)者，這才是保證長期高速發(fā)展的根本戰(zhàn)略。”鞠凌云博士指出。

福兮禍所依，禍兮福所倚。任何行業(yè)格局都是在市場最困難的時(shí)候洗牌確定，每一個(gè)名企也都是在戰(zhàn)勝重重挑戰(zhàn)后崛起�？v觀當(dāng)前化妝品市場和電商處境，困難固然令人憂心，但以買好網(wǎng)為代表的一些專業(yè)性的網(wǎng)站帶來的又何嘗不是新的希望和期待。真心期待難關(guān)過去，所有的化妝品電商都能收獲絢爛彩虹。